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另一位分管投訴的副局長接著說。

“投訴受理科是接收投訴，數字化中心則是通過平臺派單，兩者是協同合作……”

兩人爭相解釋。

誰也說不清中間的銜接細節。

曲元明靜靜聽著。

“也就是說，法規科不管執法過程，督察大隊只管結果，是嗎？”

沒人敢接話。

“那市民投訴的平均處理時長是多少？投訴辦結率，各區縣的差異大嗎？投訴渠道都有哪些，市民更傾向于用哪種？”

魏局長臉色有些發白。

一位副局長硬著頭皮回答。

“投訴處理時長，我們有內部規定，一般是三天內回復，七天內辦結。辦結率方面，總體上是比較高的。渠道主要是12345熱線、市長信箱和我們自己的官方網站……”

“比較高是多少？”

曲元明眼神犀利。

“具體數據呢？我希望看到的是具體的數字，不是形容詞。還有，不同渠道的投訴量、辦結率，有沒有做過對比分析？”

魏局長擦了擦額頭的汗。

“這個……具體數據，我讓辦公室整理一下，回頭給您送過去。”

他顯然沒有準備這些。

曲元明看向孟凡。

“孟秘書，你昨天發的那個全市城管系統投訴分析報告，數據是到上個月底的。里面提到，市民通過網絡投訴渠道的滿意度，不足百分之三十。而電話投訴的回復率，不足百分之七十。這跟魏局長剛才說的，似乎有些出入。”

孟凡點點頭。

“是的，曲市長。那份報告是大數據中心根據公開數據和輿情分析得出的結論。其中，對投訴不予受理的情況，也做了專項分析。理由五花八門，有不屬于我局管轄，有證據不足，甚至有投訴人惡意騷擾。”

魏局長臉色鐵青。

“不屬于我局管轄？”

曲元明輕哼一聲。

“那么，市民遇到問題，究竟該找誰？如果你們都不知道，市民又怎么會知道？各個部門之間，有沒有一個明確的協作機制，確保市民投訴不會成為皮球，踢來踢去？”

會議室里，鴉雀無聲。

“看來，職責不清，權責不明，部門間缺乏有效協作，這才是導致投訴率居高不下，市民滿意度低的核心問題。”

曲元明開口。

魏局長想要辯解，卻又不知從何說起。

曲元明看向坐在角落的一個年輕干部。

“小同志，你來說說，你們日常執法中，遇到的最大困難是什么？”

被點名的年輕人愣了一下。

“曲市長……我們，我們有時候，會接到一些相互矛盾的指令。比如，今天說要重點整治某個區域，明天又說要放寬一點。這讓……讓基層工作，挺為難的。”

魏局長猛地咳嗽一聲。

曲元明卻擺了擺手。

“讓他說下去。都是真實情況，沒什么好隱瞞的。”

年輕人得到了鼓勵。

“還有就是……我們人手本來就緊張。遇到一些大型整治行動，往往是幾個大隊一起出動，但指揮權不統一，互相之間也不太協調。常常會出現，這邊清理了，那邊又冒出來的情況。”

曲元明嘴角微微上揚。

派系斗爭，各自為政，權力尋租。

城管這潭水，確實夠亂。

會議結束后，曲元明沒有多逗留。

“今天先到這里。我希望魏局長能盡快把具體的數據，還有針對我今天提出的問題，拿出切實可行的整改方案。三天時間。”

魏局長連聲稱是。

離開城管局大樓，曲元明和孟凡直接上車。